Идея книги
Вомак и Джонс развивают бережливое мышление как способ создавать ценность для клиента и сокращать потери в ее производстве. В фокусе — путь результата через компанию, согласованность работы и постоянное совершенствование. Книга впервые опубликована в 1996 году; на странице издателя представлена переработанная редакция 2003 года. [1]
Разбор Onta
Пять рабочих дней и двадцать минут полезной работы
Представим сервисную компанию: исправление договора занимает двадцать минут, но документ пять дней путешествует между почтой, юристом и руководителем. Каждый участник занят. Клиенту от этой занятости ни тепло ни холодно — его сделка стоит. Здесь стоит измерять полное ожидание, а не скорость одного сотрудника.
Возьмите типовой запрос и запишите, что с ним происходит от обращения до готового результата. Отдельно отметьте работу, очередь и возвраты. Затем спросите клиента, какая часть результата ему нужна и какой срок действительно имеет значение. Внутреннее представление о ценности может сильно отличаться от его задачи.
Не каждую невидимую клиенту операцию следует выбросить. Проверка платежа, защита данных или контроль безопасности могут быть обязательными. Нужно различать необходимую работу и привычный ритуал. Убирать контроль, потому что он не нравится покупателю, — весьма дорогой способ выглядеть клиентоориентированным.
Одна полезная проверка: можно ли провести следующий типовой заказ без личного ускорения со стороны собственника. Если нельзя, отметьте точку, где процесс требует его авторитета. Возможно, проблема в лимитах, доступе к информации или праве принимать решение. Она не обязательно решается очередным наймом.
Внешний взгляд здесь полезен своей независимостью от устройства отделов. Практик может провести сквозной разбор и договориться о новом порядке между людьми, которые защищают разные показатели. Но результат должен проявиться в сроке, качестве и повторной покупке. Клиенту все равно, насколько современно называется ваш проект улучшений; владельцу стоит научиться такому же равнодушию к декорациям.