Идея книги
Том Питерс и Роберт Уотерман описали восемь управленческих принципов на материале сорока трёх компаний. Среди них — действие, близость к клиенту, самостоятельность сотрудников и простота организации. Книга вышла в 1982 году. На собственном сайте Питерс признаёт, что многие изученные компании впоследствии утратили позиции или прекратили существование. [1]
Ориентир по открытым материалам издателя или автора; полный текст книги для этого обзора не использовался.
Разбор Onta
Разбор Onta
Последняя оговорка делает чтение интереснее рекламного лозунга. Хорошие управленческие привычки не выдают бессрочный иммунитет от рынка. Зато они помогают задать владельцу неудобный вопрос о настоящей компании, а не о её праздничной версии. Клиентоориентированность на стене мало значит, если жалобу нельзя решить без трёх подписей и личного вмешательства основателя.
В условной торговой фирме продавец видит повторяющийся дефект упаковки, но не имеет канала для изменения процесса. Директор узнаёт о проблеме только после ухода клиента. Наш вывод: близость к покупателю требует короткой дороги от сигнала до решения. Полномочия должны доходить до того места, где человек замечает сбой, иначе призыв к инициативе звучит как издевательство.
Однако самостоятельность без границ способна превратить фирму в набор маленьких княжеств. А истории отобранных успешных компаний не доказывают, что именно перечисленные привычки вызвали их успех. Контекст, конкуренция и неудачные попытки важны не меньше. Поэтому книгу разумно использовать как набор вопросов к своей практике, сохраняя возможность спорить с ответами.
Возьмите десять последних клиентских претензий и проследите путь каждой: кто увидел, кто мог решить, сколько времени заняло согласование, повторилась ли причина. Затем выберите одно решение, которое можно безопасно передать ближе к клиенту, с понятным пределом полномочий. Через месяц сравните скорость и последствия. Внешний операционный практик может помочь увидеть лишние ступени, к которым команда привыкла. Иногда самая полезная реформа выглядит скучно: убрать одну подпись и назначить одного ответственного. Именно такие изменения проверяют культуру на прочность лучше, чем очередной командный выезд с вдохновляющим плакатом.